央企助力旅游行业走出疫情阴霾(旅游企业面对疫情)
更新时间：2023-06-19 14:17:38
研究新思路 建立新模式 打开新局面央企助力旅游行业走出疫情阴霾 文 · 本刊记者 谭峰《国资报告》杂志2022年第9期旅游业是受新冠肺炎疫情影响最大的产业之一。2020年，国内旅游目的地游客人数比2019年减少1亿人。国际旅行人数大幅下降导致出口收入减少约1.3万亿美元，超过2009年经济危机期间11倍，1亿—1.2亿个旅游就业岗位受到冲击。如今，旅游已成为衡量现代生活水平的重要指标，成了人民幸福生活的刚性需求和常态化的生活方式。新冠肺炎疫情之前，国内旅游持续高速增长，促进了大众旅游的纵深发展，并深刻影响和支撑着国民旅游经济的持续发展。相关专家在接受记者采访时表示，新冠肺炎疫情之后，中国旅游市场尽管面临着各种各样的不确定性，但其基本面不会因为这次疫情而改变；旅游供给存量也都还在，队伍的精气神也不会散。2022年4月11日，习近平总书记来到三亚国际免税城，实地了解离岛免税政策落地实施等情况，作出“更好发挥消费对经济发展的基础性作用，依托国内超大规模市场优势，营造良好市场环境和法治环境，以诚信经营、优质服务吸引消费者，为建设中国特色自由贸易港作出更大贡献”的重要指示。“总书记的指示无疑极大地鼓舞了我们国旅集团的士气和信心，为我们克服挑战，实现高质量发展指明了方向。”中国旅游集团相关负责人在采访时向记者表示。作为国之大者，文旅央企采取切实有力的举措有效地应对突如其来的困难，以更好地应对接下来新冠肺炎疫情带来的挑战。
当前，世界百年变局和世纪疫情交织，对经济社会和行业发展产生了深远影响。尤其对旅游行业的影响是中长期的、深刻的。对此，中国旅游集团相关负责人在接受采访时认为，这种影响在需求端表现在消费回流趋势明显，出境旅游需求转向国内，高品质旅行服务产品日益变成“刚需”；同时，游客追求单一旅游产品、相对碎片化的旅游消费方式有所改变，越来越多消费者更加倾向于高品质、定制化的旅游解决方案。在供给端，当前旅游业主要矛盾依然是供需错配。随着消费者需求日益升级，旅游跨界和跨界旅游成为普遍现象，产业边界越来越模糊。旅游央企供给侧改革应转变发展思路，优化资源配置，推进旅游产业链升级，提高供给质量效益和产业核心竞争力。
海口国际免税城概念图“近年来，我们转变发展理念，进行了一些创新尝试与突破，取得了一些成绩，从原有的消费端向消费与产品供给并重的模式转变，新产品打造坚持走‘小、特、精’发展之路，为消费者提供多样化的优质服务。”中国旅游集团相关负责人告诉记者。面对疫情带来的一系列变化，中国旅游集团始终把新发展理念贯穿发展的全过程和各领域，持续推动质量和效率变革，努力成为基于创新能力的旅游产业链供应链“链长”。具体而言，表现在以下几个方面。一是加大新技术在旅游场景的应用。中国旅游集团努力尝试人工智能、5G、大数据、沉浸式体验等科技在旅游场景的应用，建设智慧门店、酒店、景区和旅游平台，全方位提升消费者体验。二是重塑商业模式，加快产品服务更新迭代。新冠肺炎疫情暴发后，消费者行为习惯发生深刻变化，线上化率明显提升。为满足消费者的需求，中国旅游集团加大线上平台建设，逐步从传统的线下模式向线上线下一体化经营方式拓展，推出了旅游零售线上平台，获得了消费者广泛认可，2022年旅游零售会员复购率达到40%以上。三是加快推进数字化转型，从根本上提升关键能力。北京大学文化产业研究院副院长陈少峰在接受采访时指出：“疫情过后文化产业的重点已经转移到线上，所以，互联网文化产业、新媒体、文创电商和网红经济等等应该作为疫情过后中小文化企业转型升级的重点，至少要关注新业态。”中国旅游集团重点构建五大数字化平台和专业运营支撑体系助力集团业务协同发展，通过客户、产品与资源三要素的数据化、数字化、数智化，实现要素能力和效率的提升。四是坚持绿色低碳发展。在资源环境约束条件越来越多的情况下，过去粗犷式旅游开发已经走不下去了，中国旅游集团进一步强化生态保护意识，通过物联网和云计算实现远程能耗管理，提升管理效率，2022年上半年，上线能耗系统的酒店能耗费用同比下降17%。
2021年5月，国务院文化和旅游部发布《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》（以下简称为“《意见》”）。《意见》指出，近年来，旅游行业从高质量发展阶段的新要求来看，旅游服务质量意识不强、管理水平不高、品牌知名度和美誉度不强、质量基础设施不完善、质量人才匮乏、监管手段不硬、质量持续提升动力不足等问题依然突出，旅游服务质量仍是旅游业高质量发展的制约性因素。香港旅游发展局总干事程鼎一表示，疫情改变了全球旅游局面，更多企业应该在高端旅游产品以及消费方面寻求突破，完善旅游业生态，发掘多元化旅游产品。重视旅游服务的品质成为未来相关企业纷纷重视的“高地”，当然也同时对参与各方主体，特别是企业提出了不低的门槛要求：高品质与可持续要都兼顾，经济效益与社会效益要相统一。在行业复苏之路上，相关央企唯有不放弃自我迭代升级，尽可能将每个产品打磨出特色，并使其契合当地市场需求，才能在后疫情时代存活下去，乃至于得到更好的发展。针对这一问题，华侨城负责人表示，“做文旅较难谋求快速变现，而且不能盲目求量、求大，要靠品质体验打动消费者”。新冠肺炎疫情缩小了人们的出行选择范围，使得一些消费者在玩乐项目上的消费更大方，但选择也更挑剔。这就意味着，如果一个文旅项目只在项目建立前下功夫，却不在产品投入市场后持续对自身进行迭代升级的话，是极容易被淘汰的。而华侨城许多产品的成功，正得益于在后期运营更新上下的苦功，北京欢乐谷便是其中典例。北京欢乐谷于2006年正式开放，十六年间经历了六代更新。面对疫情带来的市场冲击，北京欢乐谷并未陷入停滞，反而抓紧打磨产品，推出了其“夜游经济代表作”六期·天光夜谭。这次更新取得了巨大的成功，游客接待量、营业收入等关键经营指标表现强劲，重要节庆均创历史新高。2022年6月，天光夜谭再次升级。“常玩常新”理念，让北京欢乐谷这一“老牌产品”对本地外地游客持续保持着强劲吸引力。
北京欢乐谷六期·天光夜谭音乐过山车“创造高质量的内容体验，就需要玩得专业、做得懂行，以更精良的体验获得消费者对品牌的认同。”华侨城负责人对记者说。他向记者介绍，“历届华侨城文化旅游节中的招牌活动——电音节，正是依靠‘玩得专业’一步步打出了自己的品牌与口碑”。《中国主题公园电音节白皮书》指出，华侨城自身水平逐步接近国际电音节品牌，且在吸收国际元素的同时进行本土化改造，品牌影响力不断增强。
新冠肺炎疫情带来的不只是危机，还有全新的市场需求。疫情冲击下，人们的消费心态，乃至价值观都发生了剧烈变化。简言之，人们需要“更高品质的快乐”——高质量，意味着产品要新、体验要便捷多元，既要富有文化内涵，又要能“制造快乐”，满足情绪价值。正如海南大学旅游学院教授谢彦君在接受采访时所说的那样，“当今的旅游界，绝非一个处于初级阶段的小规模实践领域，它已经发展成为复杂新经济时代的重要实践领域”。“但事实上，目前能够满足高品质闲暇消费需求的场景远远不足。实现这一目标，企业普遍有两种选择：一是及时更新换代，加速打造新产品；二是利用存量项目，强化运营实现体验升级。”华侨城相关负责人说。华侨城的选择是“双管齐下”。长期以来，华侨城敏锐捕捉消费者“欢乐”需求的细微变化，其在旅游产品创新方面几乎从未让市场失望。现如今，华侨城已打造了数个极具代表性的高品质业态创新产品，例如作为粤港澳大湾区代表性开放文旅项目、“城市会客厅”范本的深圳欢乐港湾、佛山顺德欢乐海岸PLUS等项目。给消费者营造“快乐”、创造与众不同体验感的背后，也离不开企业对于自身核心价值观的提炼和践行。近些年来，中国旅游集团不断丰富企业文化，推进员工观念转变，提出“融合协同、开放包容、睿智务实”的企业价值观。其中，“融合协同”强调坚持以市场和消费者为中心，促进集团主业“旅游+”新业态、新领域、新场景更好更快创新发展，为消费者提供一体化、一站式、全场景的高品质产品和服务供给；“开放包容”建立以信任为基础的人才选拔任用机制，在业务拓展上以开放心态主动对接地方政府、对接行业领先企业、领域优势企业，构建旅游产业生态圈；“睿智务实”确定工作思路、部署工作措施要自觉与党中央决策部署对标对表，面对市场新需求、员工新期待和工作新要求，要有改革创新和灵活处理工作的智慧胆识。
新发展格局下，城乡发展迈向一体，乡村振兴战略正孕育新增长极。文化赋能在乡村振兴中扮演着重要角色，这亦是央企在旅游行业中重大使命的重要体现。有了文化，村庄才能真正形成自己独有的吸引力，而不是成为无人问津的其他成功项目的“复制品”。
南岸美村在成都大邑县斜江河两岸，安仁古镇与南岸美村形成了独具特色的“特色小镇+美丽乡村”安仁模式。近年来康佳创投、乡伴集团、影视学院、西华大学等社会资源在此聚集，带动600余名大学生返乡创业就业；成都安仁古镇景区刚刚被确定为国家5A级旅游景区。截至2021年9月，南岸美村年游客接待110万人次、村民人均年收入3.2万元，较2017年人均年收入增幅达200%。新冠肺炎疫情在使中国旅游业遭遇短暂创伤的同时，也促使相关企业加紧谋划和构建新的发展格局。中国旅游集团相关负责人在采访中强调，新冠肺炎疫情之后，旅游业融合趋势更加明显，行业内要素边界模糊、跨行业边界模糊、C端B端模糊等特征，倒逼企业加快融合发展。对此，中国旅游集团将继续推进布局优化和结构调优，科学研判外部宏观形势、行业发展态势和自身经营优势，坚持高站位、高标准、高质量编制“十四五”规划和相关子规划，确立了全力打造具备全球竞争力的世界一流旅游产业集团的战略愿景，提出了详细战略举措和保障措施，描绘了集团“十四五”高质量发展蓝图。具体而言，在“立足香港”方面，中国旅游集团在集团历史上首次设立海外业务部（港澳业务部）作为主责香港业务发展的总部部门，首次建立覆盖各事业群的香港业务工作组，一改过去与香港本地企业沟通少、来往少的情况。在“深耕海南”方面，中国旅游集团积极参与自由贸易港建设，发展优势业务，全面提升旅游产品和服务品质，增强海南旅游的吸引力和国际影响力。在“拓展内地”方面，中国旅游集团主动适应和创造市场需求，加快重点目的地布局。在“做精海外”方面，中国旅游集团以中国人出境旅游热点目的地和“一带一路”沿线国家为重要节点，以旅行服务和旅游零售等业务为先导，把握疫情后入境旅游逐步恢复的契机，开发入境旅游市场，做精海外业务。
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